terça-feira, 17 de maio de 2011

O CRM na Administração Pública – Relação com o Cidadão



O nível de serviço, na prestação e acompanhamento de informação, que o Estado e os seus organismos dão ao cidadão é cada vez mais crítico na qualidade da relação existente e no equilíbrio no ecossistema existente nos países.


O Estado deve ver o cidadão como um verdadeiro cliente, tal qual o mercado empresarial privado vê os seus clientes, isto é, a única diferença é que este cidadão-cliente vive preso ao monopólio existente, mesmo que haja má qualidade de serviço, pelo que para mudar, só mudando de país. Contudo, no sentido de serviço de Estado e no sentido do verdadeiro conceito de Serviço Público, é essencial a procura pelo bem estar dos seus cidadãos, pois são eles os seus clientes, são eles que produzem a sua riqueza, são eles que consomem os seus produtos e serviços. É nesse sentido que as relações e interacções com os cidadãos, no actual mundo da informação competitiva, tem de ser muito similar ao do restante mercado empresarial privado, isto é, as relações e interacções Estado-Cidadãos têm de estar num patamar exigente de serviço profissional, eficaz e eficiente.

Os cidadãos esquecem-se que são os accionistas do Estado, pelo que têm de exigir à sua “Comissão Executiva” resultados objectivos, quantitativos e qualitativos. A “Comissão Executiva”, isto é, os Governos têm por isso tornar-se sustentáveis para o seu ecossistema, ou de outra forma, criar valor para a comunidade e para os seus accionistas.


Um serviço profissional

Se as empresas hoje, e cada vez mais, para se manterem competitivas têm de saber a informação crítica sobre os seus clientes, o Estado deve também praticar as mesmas políticas de gestão da informação. Torna-se crítico o Estado saber quem é o seu cidadão, se ele é um particular, se é um empresarial, se é um institucional, dado que a forma de relação é diferente. Carece de saber muito mais do que os simples dados pessoais. O mercado hoje exige que o Estado saiba mais sobre os dados psicográficos dos cidadãos, ou de outra forma, que saiba claramente o contexto do seu cidadão: o que ele faz, que informação necessita e quando é que necessita dessa informação.

Isto é, o Estado não pode ser meramente um espectador no teatro económico e social do país, actuando de forma reactiva às solicitações dos cidadãos. O Estado necessita de ser proactivo, informando, divulgando e distribuindo informação de uma forma antecipada aos seus cidadãos.


Um serviço eficaz

A Administração Pública é reconhecida como sendo uma “máquina pesada e burocrática”, que através da implementação de Sistemas de Informação lhe tem permitido tornar-se mais eficaz na disponibilização de informação ao cidadão, contudo um longo caminho ainda tem de trilhar para se tornar eficaz, isto é, dar a informação necessária ao cidadão quando ele efectivamente necessita. Torna-se premente uma nova geração dos Portais do Cidadão ou das Empresas capazes de disponibilizar mais e melhores serviços, usando os novos paradigmas da Informação, quer do ponto de vista de diferentes canais de comunicação (computador, móvel, tablet), quer do ponto de vista de interacção com os cidadãos (plataformas de messaging, redes sociais, etc.).

O cidadão ou a empresa não devem ter a sua informação dispersa por vários sites/portais, mediante o Ministério com que estão a interagir. O Estado é único, a relação cidadão-Estado é única e que se prolonga ao longo de décadas com várias interacções.


Um serviço eficiente
A desburocratização de processos que tornem de facto o acesso à informação simples e rápida é fundamental, utilizando o correcto dimensionamento de recursos estruturais. A este nível é necessário a existência de um único organismo transversal de Sistemas de Informação do Estado, provavelmente na dependência directa do Primeiro Ministro, uma " AMA versão 2", mas com mais competências, nomeadamente de liderança e coordenação. Actualmente, e quando se discutem questões de redução/optimização de custos, é incompreensível como não se centralizam serviços partilhados no Estado. A tecnologia actual e a velocidade das redes de dados permitem-no fazer de forma muito mais fácil, e acima de tudo de forma muito mais eficiente.

Enquanto não existir um serviço central capaz de coordenar, disponibilizar e definir serviços partilhados aos vários organismos estatais, o Estado continua a não ser eficiente e consequentemente a prestar um menos bom serviço ao Cidadão (o seu accionista e cliente cada vez mais exigente).


O CRM - Citizen Relationship Management

Um enorme valor acrescentado implementado em Portugal é o conceito da Loja do Cidadão, pois tornou-se num ponto único de contacto útil, fácil e de valor claro ao cidadão. Porquê? Porque naquele único edifício o cidadão dispõe de vários serviços de valor acrescentado e de fácil acesso.

Contudo, o mercado e o espírito de cidadania estão muito mais exigentes, não bastando a componente reactiva da Loja do Cidadão. O Estado necessita de ser proactivo e levar a informação ao seu cidadão.

Como?

Com a criação de identificação dos processos e de serviços integrados para o cidadão, permitindo que independentemente do canal de comunicação (internet, mail, telefone, loja, etc.) com o qual o cidadão interage com o Estado, este disponha de toda a sua informação e relação com os vários Ministérios e Organismos estatais num único ponto de acesso.


O Estado é um Ponto Único de Acesso ao Cidadão

Não faz sentido o cidadão ter de ir a um Centro de Atendimento do Estado  e não dispor de acesso a toda a sua relação com o Estado.

Se o cidadão é agricultor tem certamente uma relação com o Ministério das Finanças, para gerir a sua situação fiscal, uma relação com o Ministério da Agricultura e Ministério da Economia, para gerir a sua situação empresarial, uma relação com o Ministério da Administração Interna, para gerir a sua situação com a comunidade, uma relação com o Ministério da Justiça, para gerir a sua situação jurídica, etc.

Fará sentido que cada uma destas relações seja feita em separado, em locais específicos físicos ou virtuais, sem coordenação e comunicação entre ministérios?

Fará sentido que se este cidadão, sendo de Bragança e estiver de férias no Algarve, e por alguma necessidade necessite de interagir com um dos organismos do Estado não o possa fazer porque na Loja do Cidadão não tem esses serviços, ou porque no Centro de Atendimento do Ministério da Economia no Algarve não tenha acesso à sua informação do Ministério das Finanças?

Seria impensável um cidadão ir a uma loja de um operador de telecomunicações, ou de um banco, e não poder realizar operações e saber tudo sobre a sua relação com essa empresa, mesmo estando no Algarve e sendo de Bragança. Se isso acontecesse, certamente um cidadão consciente, e naturalmente exigente, pediria o Livro de Reclamações. Será que com o Estado tem de ser diferente? Eu penso que não tem de ser diferente!

O desafio do Estado nesta relação com os seus cidadãos é precisamente esta, a de ter à semelhança das empresas, um paradigma diferente, o de considerar que dispõe de vários canais de  interacção com os seus cidadãos. E, independentemente do local, da forma de interacção (internet, telefone, loja/departamento, email, chat, etc.), o cidadão tem de ter uma relação única, uma experiência única.

É este o valor acrescentado e exigível na relação do Estado com o seu cidadão. Só assim teremos essa relação profissional, eficaz e, acima de tudo, eficiente.

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